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宝典!不可忽视的拼多多客服回复技巧(售后篇)

2017-05-28 16:47:27 来源:拼多多商家服务 人气:4693
前面已经发过了关于拼多多卖家不可忽视的客服技巧(售前篇),今天这里就再来给你大家唠叨一下,讲讲客服技巧(售后篇)。
围绕上期文末的这个问题,小编带大家来继续分析,在售后问题的处理当中,我们的商家客服如何才能提高技能,提升技巧,给买家带去舒适的购物体验。
拼多多客服技巧
下面小编分别通过三种情况,给大家比较分析客服 B 相对于客服 A 的客服技巧所在。
▍案例一:买家于 2017 年 1 月 2 日收到商品,3 日后,找商家客服要求退货
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上述案例,主要涉及买家的“7 天无理由退货”的权利。面对买家要求退货的情况,客服 A 与客服 B 的回复,带给买家的分别是不同的感受。客服 A 的回复并无失误,但明显缺乏服务意识和营销意识。相比之下,客服 B 先是以一种委婉的语气与买家沟通,再尝试从买家处询问买家要求退货的原因,争取以此来改进卖家的产品和服务。
在给买家介绍售后退货流程中,客服 A 流露出来的是,一种对买家没有购买,交易没成达成的不满情绪。从买家角度去感受,很容易丧失对该店铺的信心。而客服 B 则依然本着一个周到服务的理念,在买家坚持要退货的情况下,依然告知买家拥有的权利,并将退货流程完整、详细地告知了买家。
如果你是买家,在坚持退货的时候,依然能受到商家客服的尊重,并能够按照客服告知的步骤去完成退货退款流程,难道你不会积极配合吗?
可想而知,在客服 B 如此优质的客服服务的感染下,即便此次无法达成合作,但当下次买家再次购买时,难道不会记起脑海中那令人满意的售后服务吗?
▍案例二
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综合客服 A 与客服 B 的回复来看,客服 A 确实给买家提供了一套解决问题的方案,但这套方案细看之下,发现其中仍然需要买家自己去寻找“声卡驱动”的下载网址,需要买家去思考维修所需的证明文件。这些一定程度上都反映着客服 A 服务的不周到,而且并没有站在买家的角度去解决问题。
客服 B 设身处地站在买家的角度上去考虑问题,主动提供下载“声卡驱动”的链接,只需买家轻轻点击,即可下载,省去了买家找寻下载网址的很多步骤。在给买家提供第二套解决问题的方案时,客服 B 明确告知买家去网点维修时所需带的证明文件,并委婉将买家带回到支持本店铺产品的思维上去,这才是客服的智慧所在。
由此可见,客服 B 确确实实站在买家的角度上去解决问题,争取买家的终身价值,从而达到让买家满意的效果。
▍案例三
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面对买家来势汹汹的责问,客服 A 的回复对于平复买家的情绪帮助甚微,很大程度上,还有可能起到火上浇油的不良效果,进一步激怒买家。而客服 B 首先选择向买家说明降价的原因,希望得到买家的谅解。接下来便是给商家提供两套可供选择的方案,一是可选择退货退款,另一个是可选择补充购买并附赠小礼物。
当然对于买家而言,退货退款毕竟程序繁琐,而且耽误自己的日常使用,影响日常生活。所以相比之下,买家当然选择后者。客服 B 在对话的最后,顺着买家的思维,主动承担降价给买家带去不愉快的经历的责任,卸下买家心中的担子,让买家感受到尊重。这难道不是比激怒买家更优的一种方法吗?
总结
综合上述案例,从对比中,我们可以总结为以下几点经验:
1.培养买家导向。对于商家来说,顾客就是上帝,这是不变的道理。作为店铺窗口的客服,如果能主动培养自己的买家导向的意识,一方面可以给顾客带去更加优质的购物体验,另一方面还可以争取顾客的终身价值,吸引顾客常“回家”看看。
2.保持服务优先。身为一名客服,要始终加强自身服务意识的培养,做到想顾客所想,答顾客所问,让买家接受到优质的客服服务,用温暖的语言让冰冷的网购世界中多一些热情,少一点冷漠,让买家感受到他对你的重要性,让他们爱上这种感觉。
3.凡事考虑周到。对于商家的疑惑,客服在回答的时候,要尽可能做到周全,少让买家动一些脑筋。如果凡事都需要买家再去思考一遍,那便与买家当初来询问客服的初衷背道而驰。所以,回答买家的疑问尽可能做到周到,给买家提供多种方案供其选择,这样便很容易博得买家的好感,促成合作,带你走向成功。
4.责任敢于担当。客服作为店铺对外的窗口,买家答疑解惑的直接源头,如果客服对于买家的疑问置之不理或者推卸责任,很容易引起买家的反感。正视买家的问题,敢于承担责任,对于自己不熟的地方主动想办法为买家答疑解惑,排忧解难,这将大大为你、为商品、为店铺赢得买家的好感,最终将为店铺赢得买家的终身价值,实现商业的成功。
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